客服遇到脾气暴躁的客户怎么处理他们的关系问题

大家好，本文将围绕客服遇到生气的客户怎么办展开说明，客服怎样应对暴躁型客户是一个很多人都想弄明白的事情，想搞清楚做客服脾气越来越暴躁需要先了解以下几个事情。

作为一名电话车险售后客服，遇到脾气特别暴躁的客户该怎么办？

我们要知道服务业是一个不怎么好干的职业，很多服务业都会遭遇到各种各样的客人，这些客人的素质也是良莠不齐的，所以服务人员可能会受到责骂，经历很多委屈。比如这位网友，他是一名电话车险售后客服，他遇到了脾气特别暴躁的客户，这个时候该怎么办呢？

习惯就好了

其实每一个职业都是不好做的，在工作的过程中可能会遇到上级的刁难，可能会遇到同事的排挤，也可能会遭遇客户的欺辱。所以在工作中受到的委屈只要习惯就好了，比如这位网友在进行电话销售的时候遭遇到了脾气特别暴躁的客户，你可以捂着耳朵让他说完，然后礼貌地挂断电话，再挂断电话之后问候他全家。因为电话车险售后客服也是有业绩要求的，不能够主动的挂断客户的电话。所以你只能耐心的听他讲完，不过对于这些话语你不必在意，这是因为他们在生活中遇到了一些麻烦，才会把气撒到你头上，你只当他在说一些无意义的话就行了。

让他先发泄完情绪，然后再耐心的解决。

其实你作为一名电话车险售后客服，说明你拨打的电话都是在你的公司买过车险的，不然你不可能去拨打电话，因为你是售后客服。所以如果车主的情绪太过于暴躁，那么你可以等他的情绪发泄完，然后再耐心的为他解决问题，一般的情况下车主就会有一些愧疚，就会在你的公司进行续保。所以遇到脾气暴躁的客户，一定要顺毛摸，不要去反驳他。

总结

我们要知道电话车险售后客服只是一项工作，在工作中受到委屈是非常正常的，你也不必太过于在意，这只是一个陌生人并不会对你的生活造成影响。

面试复试问题 遇到脾气暴躁客户怎么办？

显然象这样的客户是比较难缠，公司通常是禁止员工和他们对抗，结果会让员工感到沮丧。那些工作在第一线，代表他们公司的人，很容易丧失冷静。特别是遇到那种脾气暴躁或挑剔的客户，这种情况就更常见了。客户如果有怨言，他们就往往会变得易努、粗暴、不耐烦、固执、情绪化、有攻击性，他们经常会找一位公司的人发泄他们心中的怒气，而这个人则很可能就是你。你怎样处理这一问题，决定了你们双方的感受。不同的处理方法，你们双方会有完全不同的感受。现在，让我们拿出几分钟的时间，站在顾客的角度想想。处理难缠的客户基本原则和技巧：

提醒你自己，顾客怒气冲冲，很可能是因为他们的需要没有得到满足。还要提醒自己，你至少有能力着手解决问题。然而，你会发现，你不马上解决问题反而会更有效。

第一步，解决顾客的情感问题。用同情的方法――把自己摆在他们的位置上想想。说些类似这样的话：“也难怪您会这么生气，我若是您也会非常不快的。 ”仔细听他说，注视他的眼睛，不断点头，并用其他动作表示你在注意听他讲。提一些问题引导他：“嗯，然后又发生了什么？”或者“是不是这一项不大适合？” 然后与之交心，告诉他你明白什么惹得他如此生气。

第二步，解决他们的问题。一旦你处理好了客户的情绪，你就可以开始着手解决他们的问题了。了解他们想从你这里得到什么。说些诸如此类的话：“我想这里面是有些问题，你想让我怎样帮助您？”许多员工都想不起来这样说，但这其实是一个非常有力的处理问题的工具。经常是客户并不真的知道他想让你怎么做。这样你就会明白真正要求你做的是什么，应该采取怎样的步骤解决问题。

如果你不能满足顾客的要求，你该怎样答复顾客呢？如果你只是告诉他，你不能满足他的需要，此人听了肯定会不高兴。然而若你能提供替代方案，此人就不会那么不高兴。无论何时，当你不能满足客户的需要的时候，告诉他你可能做到的、最接近他们需要的事是什么。向此人提供至少两种可供选择的方案，但不要超过3 种（太多了会弄得客户也不知所措）。这样你就把局面的决定权转给了客户。在客户的脑海中，他又回到了“司机位”。最后的结局是双方互赢。

注意：记住，不是所有的问题都会这么容易解决，你不可能令所有的顾客都满意，但是你可以尽量与他们协商，这样就不会有谁输谁赢的问题。

使用反复讲述的技巧：

“我不得不把公司的规章制度强加于客户身上。许多规定他们并不喜欢，当他们坚持要我对他们例外的时候，我感到很为难。”这仅仅是许多可以用“反复讲述”技巧有效的解决问题之一。

脾气暴躁的顾客怎么处理比较好

我个人认为，耐心等待顾客把脾气发泄完，再与对方沟通。只要顾客发脾气时没有触碰到我们底线，就随他了，我们不发言不与他互动，顾客自然就会觉得一个人表演很无趣。当顾客冷静下来后再跟他讲事情。

怎么对付脾气暴躁的顾客？

1.暴躁型客户和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你沟通，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。

2.他绝对不是那种喜怒不形于色的人，不过也有一点好处，你可以通过和他沟通的过程中观察他的喜怒，不用进行多余的推测。

3.暴躁型的这一类客户，凡事都要小心翼翼，最好不要犯任何错误。即使错误真的不在你还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅，争辩是无济于事的，要站在客户的角度思考问题回答问题。

最后，要改变客户的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了，让客户信任你。因此赢得依赖是你最需要努力的事情。

怎么处理与客户的关系（客户大吵大闹的时候）客户大吵

你的问题，是要说当客户大吵大闹时分开的讲讲，你这个分点讲是个笑话，是事后的分析，我先给你当场的应对。

回答内容：

好的、是的，对，您说的有一定的道理，我应该学习您的考虑方案，是的，我们应该做好，我们应该做出反应，您提的有道理等等。

局面冷静下来后，您看，能否去我办公室，我把您的意见记录下来，和您多的讨教好吗，拿个本认真记录，

随后再说：看来我们的对市场分析有不足啊，其实当初也有这样的意见，我们出于各种原因，没有采用。然后把原因讲清楚，大事化小小事化了即可。

事后分析：

1、冷静对待发生的问题

不能争吵，这是原则，高姿态、讲道理、提建议，使客户得到提高，这是解决问题的方法。首先是泻火，不要直接冲突，要缓和；其次要建立自己的有力局面，对客户侧面提出建议和批评。

2、自己的原因

找自己的原因，如果是自己责任，提出自我批评。大部分是其他原因，如公司规定不足，产品质量不好，客户胡搅蛮缠等，记录下来，缓和后再跟进。

3、如果是客户的原因

如果是客户的原因，不要批评客户，要在缓和后提出建议和改进的方法，用更高的层面、更大的格局来征服客户，让客户主动承认错误，然后提出合适的方式，让客户提高，得到客户的敬佩和信任。

4、公司重要问题要立刻汇报，询问上级处理建议，其他问题自己解决，要丢人到领导那里，哪里还有威信啊，找上级尽量避免。

客服遇到无理取闹的顾客怎么解决问题

顾客可以无理取闹，作为职员却不能表现出强烈的负面情绪。记住，你遇到的不都是讲理的上帝，但面前不讲理的顾客也是你的上帝，也是你的衣食父母。得罪他，对你没有任何好处。让顾客发泄完情绪，然后再进行解释。这是重要的一点，不要与顾客针锋相对。这样做，结果是顾客情绪更加激动。当你耐心解释完，顾客还不依不饶时，你可以与他商量解决之道，供他选择。注意尽量平复他的情绪。你尽力了，顾客还不放手。这时，你就需要带顾客去找你的上司，让他去解决问题。这是上司的义务。但注意，不能不通过上司，擅自做主。这样做的后果更严重。在做服务性工作，要求就是心理承受力要强。可以说要打不还手，骂不还口才能做好基础工作。态度就决定你做这份工作的前景。

面对客人发脾气时,发生分歧时,有过激行为时如下情况是应该如何做

客人发脾气怎么做

当客户冲自己发脾气时，应立即寻找原因。

在日常生活中，任何事情的发生都是有原因的，或许是因为你的工作没有完成好，或许是因为你说错了某句话，或许是因为客户今天心情不好，这些都可能是造成客户对你发脾气的原因。建议在生活中遇到这种情况时，应积极的迅速的找出问题，找出原因来安抚客户的情绪。

当客户冲自己发脾气时，应学会闭嘴。

客户发脾气的原因不外乎两种，一是想要通过向你发脾气来发泄自己心中的不满，二是希望通过这种方法来使问题得到解决。若我们在这种时候，只知道一味的与其摆事实讲道理的话，是很容易起到反作用的。建议在生活中遇到这种情况时，应尽量少说话，等到客户发泄完了之后再与其沟通。

当客户冲自己发脾气时，应学会换位思考。

在日常生活中，我们每个人的关系都是建立在交流与理解之上的，若不懂得理解别人，不仅不利于工作的开展，更会直接影响到别人对你的评价以及你和别人的人际关系。建议在遇到这种情况时，应让自己站在他人的角度上考虑问题，想一想若你是客户，若你遇到了这种事情时，会是怎样的态度，会去怎样处理。

当客户冲自己发脾气时，应帮助其解决问题。

客户发脾气的根本原因就是因为他的问题没有得到解决，他的诉求没有得到回应，建议在遇到这种情况时，应友好的耐心的与其进行沟通，了解清楚他们想从你这里得到什么，了解清楚他们的真实想法，若你能满足他的需求，那自然是皆大欢喜，若你不能满足他的需求，则可以提一些其他方案来供客户选择。

客服遇到骂人顾客应该怎么处理

俗话说得好，林子大了，什么鸟都有，当客服遇到骂人的顾客时，首先要做的就是保持冷静，头脑清醒，不要跟顾客一般的计较，你要认清自己，这是在工作，这只是工作的一部分，你这样想就不会生气了；其次是，搞清楚顾客为什么骂人，为什么生气，如果是自己份内业务的事，用业务知识去进行解答；最后是尽量始终保持一个乐观的心态，不要因工作而心烦。将工作和生活区分开来就好。

客服遇见无理取闹的怎么办

1.真诚道歉 以同理心安抚顾客情绪。

现实生活中，我们都是顾客。什么时候会产生客诉？是因为事情本身？还是因为你被惹毛了？

遇到顾客抱怨时，企业应该在第一时间针对顾客的感受，致上真诚的歉意。首要任务，先安抚顾客情绪，当顾客冷静下来后，接着再进一步协助顾客处理问题。

向顾客道歉时，运用同理心来了解顾客的感受。举例来说，客服人员可以先向顾客致意：「某小姐，真的很抱歉造成您的困扰，我完全可以理解。如果是我遇到同样的情况，我的反应绝对会跟您一样……。」

除了话语本身，另一个需要注意的则是说话时的表情和语气。许多服务人员习惯将「很抱歉」当作口头禅，但在缺乏同理心的情况下，「很抱歉」已经变成无意义的词汇。就如同我们经常在餐厅听到，店员以十分冷淡且催促的口气对顾客说：「小姐！很抱歉让您久等了，这边请。」你很难感受到他真的有任何的歉意。

除此之外，有些话千万不能对顾客说，譬如「请您不要这么生气」，或是「请您冷静一点」。这些话语不但无法安抚顾客，还可能火上加油。

2.专注倾听 厘清顾客的问题与需求。

事实上，很多时候，顾客只是想要反应他遇到的问题，而不是客诉。上述案例，绝大多数是服务人员因为忙碌，第一时间没有专心倾听顾客的问题与感受，仅遵照SOP流程，让顾客产生不舒服的感觉，再加上事情又没有处理好，客诉自然产生。因此，当接到第一通顾客抱怨的电话时，务必当下仔细倾听，厘清顾客的需求与期望，协助以顾客可以接受的方式尽速处理。

3.寻找解决方案 将顾客的不方便与影响降到最低。

提出解决方案时，可以从两个层面处理：一、解决问题本身；二、设法降低对顾客造成的不便与影响。毕竟，麻烦顾客更换货品，需要花费时间和精力，因此，如何降低顾客的不便与影响，是处理问题的关键。

如果真的需要麻烦顾客回来一趟，也要先想想有没有更好的沟通方式，让顾客知道回店的价值或好处，增加顾客回店的意愿。举例来说，若抱怨的产品是智慧型手机，或有特殊功能性的产品，鼓励顾客回到门市，不但可以解决他的问题，还可以藉此多分享一些产品的功能与操作方式，让顾客获得更多的附加价值。

4.采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。当顾客在你店里生气了，你该怎么办?1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的的职员。2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时，在听得时候，你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客，如果他们是你，他们会怎么做，以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。3)己所不欲，勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。4)先解决人，再解决问题。人们经常有发泄的需求，不论你是不是应该发泄的对象。5)请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

但若顾客选择的解决方案，基于公司政策与成本考量，需要收取额外的费用，务必事先告知。建议在表达的过程中，尽量不要使用「公司规定」等不通人情的词汇，不妨将叙述改为：「我们公司的做法是……」也避免不小心激怒顾客。

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